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以案說險:侵害保險消費者合法權益典型案例分析

2018-12-03


 

中國銀保監會高度重視金融消費者權益保護工作,持續加強違法違規查處力度,現首次發布6類常見的侵害保險消費者合法權益典型案例,加強消費者風險提示,增強社會公眾風險識別和自我保護能力,提升銀行保險機構消費者權益保護意識。

謹防汽修單位利用保險消費者信息騙取保險金

【案情簡介】有保險消費者向銀保監會某派出機構投訴,反映某汽車修理廠利用投保車輛制造假賠案,并使用其身份證私自開設銀行賬戶,向保險公司騙取保險金。經查,該修理廠在投訴人不知情的情況下,先后兩次編造被保險車輛虛假出險信息,向某財產保險公司分支機構報案,并在《機動車輛保險索賠申請書》上偽造被保險人簽字,同時擅自持被保險人身份證件在銀行開立賬戶用于收取保險金,共騙取保險金1萬余元。由于相關汽修單位編造保險事故虛假出險信息騙取保險金的行為涉嫌犯罪,銀保監會派出機構依法將該案件移送公安機關。

【案例分析】按照保險合同約定,索賠時一般由機動車輛保險的被保險人向保險機構提交相關證明和資料,保險機構直接向被保險人支付賠款。在實踐中,有的保險消費者在車輛發生損壞后,由于防范意識不強,為圖方便將被保險人身份證、被保險機動車行駛證、發生事故時駕駛人的駕駛證、保險單等相關理賠資料交由汽修單位代為索賠。案例中相關汽修單位正是利用身份便利和保險消費者的信任,制造虛假保險事故實施詐騙,侵害了保險消費者權益,同時對保險市場秩序構成危害。

【監管提示】為防范不法分子利用保險消費者信息騙取保險金,中國銀保監會消費者權益保護局提醒消費者在辦理車輛理賠時應注意以下事項:一是保護個人身份信息,保管好身份證、銀行卡等重要證件,盡量減少代辦理賠。二是確需委托他人代辦理賠時,應親筆簽署委托授權書,確認授權范圍和有效期,不要輕易將證件原件交與他人;提供證件復印件時,注明使用范圍、有效期等。三是車輛理賠結案后,及時查詢理賠記錄,核對出險次數及賠款金額是否與實際情況一致。四是如理賠記錄存在異常,及時聯系保險機構進行核實;一旦發現相關人員利用保險消費者信息騙取保險金,應協同保險機構向公安機關報案,以維護自身權益。

謹防人身保險電話銷售業務誤導宣傳風險

【案情簡介】監管機構在“亮劍行動”專項檢查中發現,某人身保險公司在電話銷售過程中主要存在以下違規行為:一是夸大保險責任;二是對與保險業務相關的法律、法規、政策作虛假宣傳;三是對投保人隱瞞與保險合同有關的重要情況;四是違規銷售萬能保險產品。針對上述問題,監管機構對該保險公司罰款70萬元,同時對三名相關責任人予以警告,并處罰款合計27萬元。

【案例分析】人身保險電話銷售業務快速發展,是消費者購買保險產品的重要渠道之一。在電話銷售過程中,消費者與銷售人員通過語音進行交流,電話銷售人員對保險產品的情況介紹,對于保險消費者決定是否購買保險產品至關重要。《保險法》規定,保險公司及其工作人員在保險業務活動中不得欺騙投保人、被保險人或者受益人,不得對投保人隱瞞與保險合同有關的重要情況等。案例中相關保險機構電話銷售人員對消費者進行誤導宣傳,主要行為有:夸大保險責任,如宣稱保險產品“沒有任何免賠,沒有任何門檻,花多少,公司給咱們報多少”;對與保險業務相關的法律、法規、政策作虛假宣傳,如宣稱“監管機構已統一發文,今后保險費率要上調”;對投保人隱瞞與保險合同有關的重要情況,如隱瞞猶豫期起算時間、期間及投保人猶豫期內享有的權利,免除保險人責任的條款,提前解除人身保險合同可能產生的損失,人身保險新型產品保單利益的不確定性等。這些誤導宣傳行為往往具有很強的迷惑性。有的消費者缺乏防范意識,簡單聽信電話銷售人員的誤導宣傳,從而受誘導購買了不符合自身需求的保險產品,造成權益受損。

根據相關保險監管規定,保險公司開展電話銷售的產品限于普通型人身保險產品,符合條件的保險公司可以銷售分紅型人身保險產品,但不能銷售萬能保險產品。案例中相關保險機構通過電銷渠道銷售萬能險產品的行為,違反了保險監管規定。

【監管提示】中國銀保監會消費者權益保護局提醒消費者,通過電話渠道購買人身保險產品,要注意以下事項,防范消費風險:一是了解保險產品的性質,根據保險監管規定,人身保險電銷渠道限于銷售普通型和分紅型人身保險產品。二是了解保險產品的關鍵信息,如保險產品名稱、保險責任、責任免除、保險金額、保險期間、繳費期間、退保損失等,做到心中有數,以防被誤導。三是收到保險合同后,應及時閱讀合同條款,發現誤買一年期以上人身保險產品的,可在猶豫期內無條件解除保險合同,保險公司除扣除不超過10元成本費以外,退還全部保費;解除一年期(含)及以下人身保險合同的,保險機構按照合同約定退還保險單的現金價值。四是如遇電話銷售人員誤導宣傳的,可向監管機構投訴。

謹防故意夸大保險產品收益欺騙投保人銷售行為

【案情簡介】銀保監會某派出機構接到保險消費者投訴,反映某人身保險中心支公司在向其銷售過程中涉嫌違規。經查,發現該中心支公司在向該消費者銷售某分紅型人身保險時存在以下行為:一是銷售人員郭某在電話中稱該保險的滿期利益約為40多萬并稱即將停售,與產品的實際情況不一致。二是續期服務人員劉某欺騙投保人,夸大產品分紅收益,并在解釋紅利分配方式時,存在不實表述。此外,還發現未向投保人寄送紅利通知書等其他問題。對以上違法違規問題,監管機構對該中心支公司罰款5萬元,并對銷售人員郭某、劉某分別予以警告。

【案例分析】根據《人身保險新型產品信息披露管理辦法》規定,人身保險新型產品是指分紅保險、投資連結保險、萬能保險以及保險監管機構認定的其他產品。銷售人身保險新型產品應向保險消費者充分說明以下內容:分紅保險未來紅利分配水平是不確定的,其中采用增額方式分紅的,應當特別提示終了紅利的領取條件;投資連結保險未來投資回報是不確定的,實際投資收益可能會出現虧損;萬能保險在最低保證利率之上的投資收益是不確定的,取決于公司實際經營情況。

在上述案例中,保險公司銷售人員郭某、劉某欺騙投保人,故意夸大保險產品收益,隱瞞保單利益的不確定性,屬于典型的人身保險銷售誤導行為。

【監管提示】中國銀保監會消費者權益保護局提醒消費者:一是正確認識保險保障功能。保險是一種風險管理手段,保險產品主要功能是提供風險保障,人身保險以人的生命或身體為保險標的,在被保險人發生保險合同約定的保險事故時給付保險金。二是勿受高息誘導。有的銷售人員在推銷人身保險新型產品時,存在以歷史較高收益率進行披露、承諾保證收益等銷售誤導行為。消費者應提高警惕,理性對待銷售推薦行為,樹立科學保險消費理念,認真了解保險合同條款。

謹防保險公司業務員隱瞞重要信息、代抄風險提示語

【案情簡介】銀保監會某派出機構收到保險消費者李某投訴:稱其在某壽險公司業務員黃某介紹下購買了一款年金保險(分紅型)產品,黃某在銷售過程中承諾并夸大收益,未對保險條款中的現金價值、退保損失等重要內容進行解釋,引導李某在接受保險公司回訪時對全部問題都回答“是”,并且代投保人李某抄錄了風險提示語。經查,黃某代抄錄風險提示語錄問題屬實,監管機構對該公司采取了監管談話措施。李某雖不認可保險公司提供的投保書簽字和電話回訪錄音證據,但因自身不掌握證據或有力線索,其所反映的其它問題查實難度較大。

【案例分析】為了促進人身保險業務健康發展,保護保險消費者的合法權益,根據《人身保險新型產品信息披露管理辦法》相關規定,保險公司向個人銷售人身保險新型產品的,應在投保單中由投保人抄錄風險提示語句并簽名。對于一年期以上的新型產品要建立回訪制度,并在猶豫期內對投保人完成回訪。

在上述案例中,保險公司業務員黃某存在隱瞞合同重要信息、代抄風險提示語句等問題。此外,投保人沒有充分意識到抄寫風險提示語句和接受保險公司電話回訪的意義,僅是按照黃某的誘導簡單地走過場,后來發現自身利益受損想要維權時,雖不認可保險公司提供的投保書簽字和電話回訪錄音證據,自身卻不掌握證據或有力線索。

【監管提示】中國銀保監會消費者權益保護局提醒消費者:一是確認好合同重要信息再簽字。保險消費者應理性對待銷售推薦行為,在抄寫風險提示及簽字確認前仔細閱讀合同條款,認真評估產品是否符合自身需求及風險承受能力,切勿盲目簽字確認,更不要讓他人代簽。二是認真對待保險公司回訪。回訪制度不僅督促保險公司履行信息披露義務,也有助于固化關鍵銷售過程,以便產生糾紛后查明事實。保險消費者應根據實際情況回答回訪問題,如不了解保險條款相關內容等,要及時向保險公司咨詢,切勿盲目回答“清楚”、“明白”、“知道”等。

保險機構拒絕承保交強險是違規行為

【案情簡介】銀保監會某派出機構接到消費者投訴,反映某財產保險公司分支機構拒絕承保機動車交通事故責任強制保險(以下簡稱交強險)。經查,該保險機構存在以投訴人摩托車為外地牌照且公司暫時沒有單證為由,拒絕承保投訴人摩托車交強險的行為。針對上述問題,監管機構對相關保險機構罰款5萬元。

【案例分析】我國實行機動車交通事故責任強制保險制度,對于保障機動車交通事故受害人及時獲得賠償,促進道路交通安全具有重要作用。《機動車交通事故責任強制保險條例》規定,在我境內道路上行駛的機動車的所有人或者管理人,應當依照《中華人民共和國道路交通安全法》的規定投保交強險;投保人在投保時應當選擇從事交強險業務的保險公司,被選擇的保險公司不得拒絕或者拖延承保。在實踐中,一些保險機構以沒有交強險單證為由,或設定不合理限制條件等,拒絕或拖延承保摩托車、農用機動車交強險。有的機動車所有人或管理人在保險機構拒絕或拖延承保交強險后,未及時反映、解決問題,導致機動車未按規定投保交強險,一方面會受到公安機關交通管理部門的行政處罰,另一方面機動車將失去相應的保險保障,發生交通事故后由機動車所有人或管理人承擔損害賠償責任。案例中相關保險機構拒絕承保摩托車交強險的行為,損害了消費者合法權益。

【監管提示】中國銀保監會消費者權益保護局提醒消費者:交強險是強制保險,機動車的所有人或管理人應及時投保交強險。如遇保險機構拒絕或拖延承保交強險等行為,消費者可通過保險機構客服電話等渠道反映,或向監管機構投訴,避免因未及時投保交強險導致損失,以維護自身合法權益。

謹防保險代理人虛假宣傳“炒停”營銷

【案情簡介】銀保監會某派出機構在“亮劍行動”專項檢查中發現,某人身保險公司保險代理人馬某在其微信朋友圈中發布“購買返還型健康保險最后機會”、“重大疾病保險費率調整”等“炒停”信息,以“即將停售”概念誤導消費者,涉嫌虛假宣傳。

【案例分析】根據《人身保險銷售誤導行為認定指引》,辦理保險銷售業務的人員不得對與保險業務相關的法律、法規、政策作虛假宣傳;不得有以保險產品即將停售為由進行宣傳銷售,實際并未停售等欺騙行為。此外,即使保險公司決定在部分區域停止使用保險條款和保險費率,根據《人身保險公司保險條款和保險費率管理辦法》規定,保險公司也不得以停止使用保險條款和保險費率進行宣傳和銷售誤導。

在上述案例中,馬某作為保險代理人,用“炒停”等營銷策略開展保險業務屬于違規行為。人身保險產品分為普通型、分紅型、萬能型、投資連結型等,“返還型健康險”這種表述并不準確。馬某借用“返還型健康險”表述混淆健康保險的特點和作用,實為虛假宣傳,誤導消費者。

【監管提示】中國銀保監會消費者權益保護局提醒消費者:一是消費者購買保險時,應當仔細閱讀保險條款,不要盲目跟風沖動消費,根據自身需求理性選擇。二是提高風險防范意識,不輕信網絡傳言,相關政策信息應以官方渠道發布為準。如有疑問,及時通過官方渠道向相關保險機構咨詢或向監管部門反映,以免造成不必要的損失。

原文轉載自保監會官網,鏈接請點擊:http://bxjg.circ.gov.cn/web/site0/tab5168/info4125338.htm

 

 

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